狼狗训练 态度决定细节 细节体现素质

——王中秋教授将于7月10日做客龙城论坛

简单并不意味着容易

《细节决定成败》这本书只是一篇读书笔记。真正讲细节的第一人是老子，我的这本书只是老子关于细节的读书笔记。老子说“千里之行，始于足下”，讲的是细节，讲的是基础，讲的是从小事做起的理念。而且，细节不仅仅是中国人的专利，古今中外，人们都非常注重细节。

但为什么现在很多事情我们做不到呢？这是一个值得探讨的问题。我曾经在新加坡的一家酒店里看到台灯上有两个插座，一个是扁孔，一个是方孔，而且每个插座有三个插孔和两个插孔。这个细节就是很好的意识。但在中国，我去过很多酒店，总是很难找到插座。为什么聪明的中国人没有做好呢？这是一个细节意识的问题。

《细节决定成败》一书中说，让人疲惫的不是远处的山而是鞋子里的沙子。很多事情不是因为远大的目标让我们疲惫，而是因为眼前的事情没有做透彻。一个不经意的细节，就能体现出一个人的深厚修养。比如，在招待客人的时候，我很少看到有人离开时把椅子放回原位，我们很自然地认为那是服务员应该做的，我们很少随波逐流，为社会和他人服务。如果你去欧洲，情况就完全不一样了。这些细节最终体现了一个社会的文明程度。书中还说“1%的错误会导致100%的失败”，这个大家都应该经历过。关键的事情里有关键指标，这个关键指标就是我们需要注意的关键细节，如果这个细节做不好，可能就会血本无归。比如，如果现在突然停电，我们的会议就泡汤了，无论你做多努力都是白费力气。这也是我后面要讲的细节短路的原理。

我们还有一条公式：一百减一等于零。有时候，你什么都做了，但是在一个关键环节上出了差错，你就满盘皆输了。在管理上，我们一直主张简单不等于容易。很多事情很简单，但是我们却没有做好。我当总经理六年了，我知道很多事情很简单，但是做不好却不容易。这就是我说的简单不等于容易。现实中，人总是想干大事，但是其实世界上大多数人一辈子都没有机会干大事。其实大多数人一辈子都在干简单的事情，干重复的事情，甚至干完全无趣的事情。这就是生活，这就是人生。你有什么能力去调整？大多数人没有时间和可能去调整。很多人不一定热爱自己所做的事情。社会有自己的分工，不可能完全按照你的爱好去分工。所以我们认为，我们应该静下心来，把小事做细做透。如果真是这样，个人素质的一小步，就是民族素质的一大步。如果每个人都能把本职工作、工作内容、与他人的合作做到位，我们的社会就会变得了不起。因此，我们“细节决定成败”的观点，更多的是一种民族文化视角，而不是管理视角。

遵守你认为不正确的游戏规则

我认为细节的本质在于两个方面，第一个方面，细节源于态度。也就是说，一个人能不能做好细节，取决于他的态度是否正确。关键在于你愿不愿意做，而不是你能不能做。很多事情做不好，不是因为你没有能力做，而是你愿不愿意先做，这是关键。比如上海地铁有两条线路，一条是中国设计的，一条是德国设计的。2号线不是按照德国人的设计设计的，他们自以为聪明，改了很多地方。比如原本有三个台阶，后来中国人把台阶去掉了。这个细节造成了什么危害？上海雨水多，每次下雨，地铁里都会有积水，后来不得不加上这些台阶。很多事情不是我们做不到，而是我们不想做，所以细节首先是态度。在企业里，经常会有“三年经验”这个概念的招聘广告。我一直在思考，企业推行“三年经验”到底是为了什么，真的是经验吗？工作了三年就一定很厉害吗？其实不是，我觉得需要的是态度。我觉得老板看重的不是经验和技能本身，而是三年经验的人成熟踏实的工作态度。所以我说“三年经验”其实就是一种对生活妥协的能力，妥协的背后是一种坚持、决心和做好事情的态度。所以我们说细节首先是态度。

细节的第二个方面，细节体现素质，如果你有态度，剩下的就是你的素质。如何通过长期的训练提高你的素质，完成要求的细节，这是第二个问题。当然，现在社会对素质是什么的理解已经很不一样了。我对素质有一个个性化的理解：素质就是快速适应文明社会的能力。素质不等于智力狼狗训练，也不等于学历，快速适应文明社会的能力才是真正的素质。其实狼狗训练 态度决定细节 细节体现素质，今天我们认为在社会上取得成功的那群人，可能不是最聪明的，但一定能适应这个社会的需要。适应主要有两种方式，第一是尊重那些认为自己智商比你低的人，甚至包括你认为智商比你低的人。第二是遵守你认为不正确的游戏规则。比如德国现在经济很好，但是二战的时候它输了，国家一片狼藉。但是三四十年后，它却迅速成为世界三大经济体之一，这很了不起。我们认为德国人很笨，做事很简单，好像他们根本没有脑子一样。我曾经在德国看到一个50多岁的老太太，我开车在前面，她在后面，我在等红灯，我等了六分钟，灯还没变绿，我想可能是灯坏了，我的知识告诉我，没有红灯超过三分钟的。我等了六分钟，灯还没变绿，我可以断定灯坏了。所以很简单，我就开过去了。但是我刚开出去，就从后视镜里看到后面的车没有发动，还停在那里。我就想，如果红灯要到明天早上才变绿，她会等到明天早上吗？我知道德国人很死板，所以我就停下车，等着她，看她会怎么做。结果又等了五分钟，老太太才下车，穿过人行道，走到对面的红绿灯杆前摇了摇绿灯，才掉头回去开车。这就是一个普通的德国人。故事没有结束，她开车过来的时候，我问她：“要是灯不绿怎么办？你知道灯坏了，就摇一摇，如果还是不绿，就不只是接头的问题了，该怎么办？”她说：“很简单，右转。”我说：“你走的方向和你要走的方向不一样。”她说：“右转三次就变成直线了。”就是这样一个“愚蠢”的德国人，才能开出宝马、奔驰。现在是合作的时代，你必须和别人做同样的事情，遵守你认为不正确的游戏规则。

所以一个人处在社会，主要的细节就是两点：态度和素质。我觉得细节源于态度，细节体现素质。我曾经跟女儿说过：社会不会给你第二次机会去改变对你的第一印象，所以一定要有素质，第一次见面要有礼貌。

没有细节，管理就混乱

透过细节看管理，从细节看管理到底是什么。去年12月，北京大学民营经济研究院精细化研究中心、民营经济杂志社对1745家企业进行了抽样调查，结果不容乐观。民营企业管理中普遍存在的问题和误区主要有以下几个方面：

一是缺乏科学、系统、规范的战略规划。

第二，很多工作缺乏具体的规范和标准，管理者的个人标准成为工作标准，我说怎么做，他们就怎么做，但没有文件。

三是权力过于集中，大部分基层管理者没有起码的授权，什么事都要问老板，甚至问老板娘。

第四，滥用亲朋好友、旧识，忽视专业能力。如果我们需要聘用一个人担任某个职位，一定要搞清楚这个职位需要什么样的能力、熟悉程度、知识水平。在评价人的时候，要从这个角度去评价，看这个人有没有这个能力，而不是看其他的关系。

第五，沉浸在创业时期的成功模式中，固守经验，总是抱怨现在做企业很难。沉浸在过去的成功中是没有用的，因为今天的客户要求越来越高，竞争也越来越激烈。

第六，老板、经理不自觉地带头违反公司规章制度，公司很多事情都已经决定了，发了文件，却被人随便破坏。

第七，股东及家族成员对企业实行多重管理，老板、老板娘、小姨子等都有话要说，企业难以经营。

八是急功近利狼狗训练 态度决定细节 细节体现素质，注重短期市场利益，不注重品牌价值的培育和保护。

第九，老板要复制自己的翻版，而不是从管理的角度去整理、复制规则。其实管理里面更多是四个东西，第一是经验，包括亲身经历、行业经验、专家经验、书本经验等等。第二是规则，我们要把经验提炼出来，变成可以复制的规则，这是我们管理者需要去研究的。第三是习惯，我们要把规则培养成员工的习惯，让他们按照要求去做，变成习惯，那么公司的能力就会提升。第四是文化，当习惯慢慢坚持下来，最终就会沉淀成一种文化。所以，研究管理，简单来说就是研究这四个东西，要懂经验、懂规则、懂习惯、懂文化，把经验整理成规则，把规则培养成习惯，把习惯沉淀成文化。

第十，对员工的要求很苛刻、很挑剔。一方面人才短缺，另一方面人才不断流失。现在大家都知道人才市场是结构性的短缺，一方面大量的人找不到工作，另一方面企业招不到人。造成这个情况的原因有很多，一方面是员工本身有问题，员工的素质、态度等等。另一方面也是管理者的问题，主要是对员工的要求太苛刻了，总希望这个人很了不起。问题是，一个很了不起的人，怎么可能来这里拿2000块钱一个月呢？我们现在在做精细化管理，要求岗位分工，只有通过员工岗位的专业定位，才能找到更合适的员工。这是一个很重要的思维模式。

十一、没有科学的薪酬与工作绩效考核体系。工资谈判考验员工的谈判能力，绩效考核没有思路。

第十二，组织架构和岗位职责划分不明确，部门协调不顺畅，不少企业之间内部矛盾突出。

十三是企业管理文件缺失、不全、不明确，领导制定文件时，不知所云，管理规定经常发生冲突，导致管理混乱，大家不知所措。

第十四，不重视班子的学习和培训，特别是对基层员工的操作指导和流程培训不够。企业内部的培训要加强小班化，把岗位相同的人集中起来学习，这是很具体的工作方法。我们现在很多岗位都没有这样的概念，所以一切都乱七八糟。

第十五，不注重对中高层管理人员和关键人员建立长期激励机制，导致核心团队不稳定。

第十六，企业文化只是一句空话，没有落地，不能与企业管理制度相结合，比如有的企业要求员工诚信做人，写进章程，自己却偷税漏税。

所以，我们说现在中国企业的效率很低。我的同事做过一个研究，中国人平均一年工作2200个小时，每小时创造的财富只有5.75美元。其实很多国家，包括不发达国家，工作时间都没有我们长，也没有我们勤劳。同样是欠发达国家的巴西，一年工作1841个小时。最让人印象深刻的是挪威，平均每小时创造的财富是37.99美元，是我们的六到七倍。一旦管理不系统、不具体，一定是细节上的乱七八糟，很多事情不规范，做不出来，这就是我们现在的管理现状。所以，我要告诉大家，我对企业管理的理解，可以用三句话来概括。第一，企业管理就是让有限的资源以最大的效率工作的过程。第二，管理就是延续过去，以引导不可预知的未来。第三，管理是一门结合科学、艺术和经验的实践。它既有科学性，又有艺术性，有的甚至是普遍的经验。

总之，从细节看管理，通过去年底对中国民营企业当前问题的调查分析，我们发现，我们现在的管理还存在一些不到位的地方。

培养全民细节意识

细节怎么起作用呢？两个。一是短路原理。这个我们很容易理解。比如结束生命很容易，只要停下心脏就行了。不需要一切都坏掉，关键部位坏掉，整个人就没了。很多东西就像人体一样，作为一个系统，一个关键环节出了问题，整个系统就失效了。细节的作用就是通过短路原理来表现出来的。第二个是放大效应。比如一个酒店如果有一些特别的细节，让顾客感觉很温馨，服务周到，那么你对这个酒店的印象就会有很大的不同。细节可以产生放大效应，这就是我们认为细节的作用。

问题是，我们的人往往不重视细节，一方面态度不端正，另一方面素质不过关。现在这个时代，人太急功近利，太浮躁。中国社会需要全民培养细节意识，通过培养细节意识，可以改变人的素质，改变人的态度。

说到培养细节意识，我想先从眼前的一件小事说起。比如现在大家都在预防甲型流感——相信大家在家都会洗手，但是如果按照预防流感的方法洗手，就不会出现这种情况——卫生部公布的洗手方法是六步：第一步，取适量肥皂液于手心，这个大家都知道。第二步，双手掌心互相搓洗，这个大家都知道。第三步，双手掌心重叠，掌心向下，十指交叉搓洗指尖与手背，再交换双手的位置，这个大家都不知道。第四步，十指并拢，指尖与指甲沟互相搓洗。一直到第六步，这些都做不到。这就是我们的现实。就拿煮鸡蛋为例。日本人是这样煮鸡蛋的：用一个长宽高都是40厘米的容器，装上50毫升的水，煮沸四分钟，然后用余热泡三分钟，再用冷水泡三分钟。日本人这样煮鸡蛋，省了五分之四的水和三分之二的热能。这是一种意识，也是一种习惯。当然，我们现在有了一些钱，可以认为这种方法没什么大不了，但别忘​​了，文明社会对文明人的新标准不是要有钱，而是要不浪费任何能创造价值的精力。所以狼狗训练，很多东西的标准都变了，我们虽然小康了，但是，我们没资格浪费资源。

所以，如何把一件事情做得彻底，对于不同的民族来说，是非常不一样的。在日本，他们教育孩子的方式和我们非常不一样。我去日本的一个幼儿园参观，发现一个三岁小班，70多个孩子可以排成一个非常漂亮的蝴蝶图案。我看不懂他们怎么能排成这么复杂的图案，非常震惊。他们对待孩子不是那么温柔，而是不断地训练他们。训练的方法也很简单，一开始在地上画一个蝴蝶形状，然后变成座位，让孩子坐在指定的位置上。怎么让他们记住位置呢？在这个位置上放一张照片，每天找到它，不断地训练他们。解散坐在上面。训练一个星期后，他们会大致记住它在哪里，知道周围都有谁。最后把照片和符号拿走，让大家找。刚开始他们找不到，后来慢慢就找到了。又训练了一周，就没问题了，而且拼成了很漂亮的蝴蝶图案。另外，孩子们所有的东西都摆放在正确的位置，这个要求很严格，帽子放在哪里，鞋子放在哪里，一清二楚，他们每天都这样训练。这种细节意识是从很小的时候培养起来的，我们应该向他们学习这种细节意识。所以，我说现在我们大家都应该从培养细节意识开始。

这里我给大家讲几个我们在企业里推行的方法，通过一些培训的方法来提高员工的细节意识和细节质量。在我们企业的沟通设计中，第一个是“三提”的原则。第一个“提”是提前沟通，企业的沟通一定要提前沟通，决策前、会议前、决策前都要沟通，不要在会议上突然跟人讲一个事情，非常莫名其妙，这样对沟通非常不利，所以一定要学会提前沟通。第二个“提”是改进，要增加沟通的频率，一定要反复沟通，沟通之后还要确认，比如我说的话你听懂了吗。第三个“提”是提交，就是尽量提交书面沟通，通过邮件、会议纪要，甚至通过事后备忘录，我们形成了书面沟通的方式。我们平时都会沟通，但是我们有没有做到深入呢？不是。所以我们要强调“三提”的原则，推进、提高、提交，并且要在企业里通过这些东西来反复培训员工。

当然，这个有些抽象，还有更具体的做法。比如，我们提出了说话的“五个要点”，员工跟领导谈一件事情的时候，一定要用五个要点的方式说话，具体落实到细节上。五个要点是：第一，三分钟，你必须在三分钟内把一件事情说完；第二，用段落的方式说话，就像我今天这样说话，这样说话，因为言语沟通很难有效分段，用“一二三”会更清晰；第​​三，用三段论的方式说话，也就是先说这件事的结果，再说这件事的过程，最后做一些提示。如果要讲一个道理，先说结论，再说原因，最后把中间的一些理由解释清楚。有些事情需要用规范的格式去训练，然后培养规则意识、团队精神、服从意识，这些很重要；第四，用数字说话；第五，用专业术语说话。比如营销专业术语很多，说话要用专业术语。通过要求员工按照这五个要点说话，这样训练，我们的沟通就会更加专业。长期坚持这个方法，我们的细节意识也会培养起来，因为做任何事情，首先要追求规则，规则细化了，细节意识就会提高。

通过分析细节的本质和作用，我们发现细节是通过短路原理和放大效应发挥作用的，因此需要增强全社会的细节意识。

每天给自己一份待办事项清单

如果大家基本都认同细节重要，管理也重要，从细节的角度看管理是对的，那么如何才能做好细节呢？接下来我们来看看员工细节意识的培养，如何培养员工细节意识。

这里我们重点讲一下如何通过清单的习惯来培养员工的细节意识。所谓清单习惯，就是员工给自己列一个工作清单，每天、每周都自己做，今天我做什么、这周我做什么，都拿出来列一个清单。如果每天、每周都列这种清单，那么思维模式也会发生改变。第一，你会学会做计划，先有一个计划的概念。第二，你会思考得更全面，做事前会想清楚需要做什么，会更有条理。第三，提前做计划，工作前就能做好准备，做对的概率也会更高。因此，我们可以给员工打印一份工作清单手册，打印出图表、表格，每天早上花10分钟给自己今天的工作做一个计划，下班前15分钟再做一个总结。每天都这样做，一天一张表，如果养成了习惯，以后员工的细节意识自然就会养成，因为经过不断的思考、不断的总结、不断的规划，肯定会出现一些变化。所以我们可以通过清单的习惯来培养员工的细节意识。

另外，我们要学会通过调整思维方式来培养细节感。很多优秀的管理理念不是灌输的，而是训练出来的。所以我们要用一些常规、死板的方法来训练自己，培养一定的细节感。有细节感的人，会有自己的思维方式，通过调整思维方式，也能养成细节感和习惯。

未来30年是精细化管理的30年

曾经有记者问我：既然“细节决定成败”，那么战略重要吗？制度重要吗？整体重要吗？当然我承认战略、制度、整体都重要，因为我们从来没有说过只有细节才能决定成败。我们的结论是在一定的语境下提出的观点，所以不能算作科学的结论，更不能算作公理。所以我们把“细节决定成败”这个基本理念逐渐延伸到科学管理的范畴，把它变成一门系统学科，进而提出精细化管理。当然，它们内在的思想是一致的，精细化管理原本就来自于对细节的认识。

《尚书》中有一段话，其实讲的就是精进。《尚书·大禹谟》云：“人心险恶，道心精微，唯精专一，真守中道”，强调的是精进、专一，抓一件事情做好，而在执行上，要坚持适度原则，也就是注重细节。中国企业当下最重要的就是培养员工的细节意识，虽然不可能要求员工马上把所有的细节都做好。所以古人说，在执行上要坚持中庸，不能过犹不及，片面强调细节是没有意义的，没有制度再去讨论细节也是没有意义的，无限的精进是不可能的。基于《尚书》的这个指导思想，我们提出了中国企业管理的精细化管理理念。

精细化管理是一种管理理念、管理技术，就是通过规则的系统化、细化，让组织管理的每一个单元精准、高效、协同地运行。我们并不是在讨论细节这个概念，而是把细节这个概念延伸到精细化管理这个系统学科，我们提出了一个定义、三个原则、四个手段、六个推进模块。这里，我们通过一句打油诗，总结了我们要讲的精细化管理的主要内容。“利润不是目的，企业志向第一，以目标为轴，紧握市场手，战略分解任务，走流程，问题出在岗位，往往是流程空档，多层次沟通设计，制度没意义，领导随心所欲，规则养成狼狗，培养改造习惯，企业文化渗透，持续改善，长效造人”。这里提出几个关键词，我们提炼了一些重点，就出现了这十二个关键词：志向、目标、流程、岗位、流程、制度、领导、规则、培训、文化、改善，造人。这是企业家应该考虑的十二个关键问题。

从经验到规则，从规则到习惯，从习惯到文化，企业最终可以变成一首诗。中国企业发展到今天，前三十年主要靠开放，开放市场，开放国门，开放中外边界，所以过去三十年是巨大的。但我相信，未来三十年，肯定是精细化管理的三十年。因为往前走，就要按规则做事，按规矩做事，按程序做事。当然这个精细化是不是我提倡的，那是另外一回事。所以我相信，企业最终可以变成一首诗，而不会像现在这种管理越来越麻烦。